データの背景にある人の心の動きを読む

尊友/ Takatomo

– 広島大学経済学部卒

– ウェイトトレーニングにピアノ、歌舞伎観賞と多趣味

– 2017年5月にロゾパンサンに転職。現在、コンサルティング事業部にて、クライアントの課題を解決するため、コンサルタントとして種々のデータ分析を生かしたマーケティング戦略の策定、そしてその実装に奮闘中

– 特にCRM（顧客情報管理）に強みがある。データの背景にある人の心の動きを読み、最適な施策立案に生かすことがポリシー

（2020年11月17日時点）

8年間ほど、会計システムのベンダーで営業をしていました。自社システムの受注にこだわるのではなく、お客様が困っていることをヒアリングした上で、最適なソリューションを提供することにこだわりを持って、仕事をしていました。関連する他のベンダーを巻き込むことも多かったため、折衝力やパートナーシップを磨いていくことができました。

また自らが起点となり、他者を巻き込んで仕事をする中で、プロジェクトマネージャーの立ち位置を数多く経験できました。プロマネとして多様な業界のお客様とお仕事をする中で、幅広い種類のビジネスフローの全体像を把握できるようになったことも、大きな学びの一つです。

前職で最終的に営業トップの成績を獲得できたこともあり、別の世界で新しいことに挑戦したくなり、転職を考え始めました。実はロゾパンサンには当初、営業職として入社しました。ロゾパンサンには当時営業部隊がなかったため、ゼロイチで組織づくりから携われるのが面白そうだと考えたからです。

組織づくりに携わることも面白かった一方で、お客様の抱えている問題の解決に、より直接的に貢献したいという思いが強くなっていき、デジタルマーケティングユニットに異動しました。また営業時代に商材としてデジタルマーケティングを扱ううちに、その面白さに惹かれ、デジタルマーケティングそのものをやりたくなったということも、コンサルタントに転向した理由です。

コンサルティング事業部のコンサルタントとして、お客様の問題解決をお手伝いしています。お客様の自社ECサイトを中核とした、デジタルマーケティングを支援する案件を、主に担当しています。売上向上というように、ゴールは明確なことも多いですが、お客様のいるステージによって効果的な打ち手が変わってくるため、幅広い領域への知見が求められます。

私個人としては、特にCRM（顧客関係管理）のように人が関わるところに強みがあると自負しています。単に顧客の情報を整理するだけでなく、データの背景にある人の心の動きを読み、活用することを心がけています。

また、私はデジタルマーケティングユニットのリーダーを務めており、チームとして抱えているプロジェクト全体の進捗管理や若手の育成といった、マネジメント業務にも注力しています。

ロゾパンサンのデジタルマーケティングユニットがプロジェクトリーダーとなって、社内の他のチームも巻き込み、お客様の自社ECサイトの制作から販促のための広告、非広告での集客やサイト改善まで一貫して行った案件が、特に印象に残っています。大きく三つのフェーズがありました。

第一フェーズは、ECサイトの立ち上げの段階です。まずは認知の獲得が最重要課題だったので、広告を含めた認知系の取り組みを行いました。オンラインでの施策だけでなく、もともとお客様が実店舗において獲得されていた顧客に対する、新たなECサイトへの認知向上を図る施策も行いました。オフラインからオンラインに顧客を誘導することで、認知の向上とともに集客もある程度できるようになり、第二フェーズに移りました。

第二フェーズはCRO（コンバージョン最適化）を図る段階です。というのも順調にサイトの訪問者は増えていきましたが、なかなか彼らが商品の購入にまで至ってくれなかったんです。そこで、大きく二つの施策を打ちました。まず、サイト内でのエンドユーザーの振る舞いを分析し、より気持ちよく買い物をしてもらえるようにサイトを改良しました。具体的には、Google Analyticsなどを用いた定量的なデータ分析のほか、エンドユーザーに対して直接アンケート調査を行い、定性的なデータ分析も行いました。その上でUI/ UXの観点から、商品の機能表示を明確化やキーワードタグの設置、曖昧検索への対応によって検索機能を拡充したりしました。

CROの二つ目の施策として、よりコンバージョンに近い、よりブランドに対するロイヤルティが高いお客様を作り出すことに注力しました。具体的にはオウンドメディアの充実化や、アプリとメルマガの最適化を行い、結果的に売上の向上につなげることができました。

第三フェーズは、オンラインとオフラインを融合した最適なオムニチャネルの構築です。このお客様は、もともとオフラインで優良な顧客を抱えていらっしゃったので、彼らにもECサイトを使ってもらい、また同時にオンラインからオフラインへも顧客を誘導することで、事業全体の収益最大化を図りました。CRMの一環として、オフラインとオンライン双方での振る舞いを一元化したデータベースを作成し、顧客ごとにまさにカスタマイズしたアプローチを行いました。その過程でも、シナリオを作成して実装し、テストを繰り返しながら最適化を図りました。またアプリを活用したり、MAツールを導入したりすることで、最終的にお客様がほとんど手をかけなくとも自動的に売上を上げられるようなスキームを構築しました。結果的に、オンラインとオフラインの併売率を約20~30%の高水準で向上させることができました。

このお客様とはもう数年お付き合いをさせていただいているのですが、今説明してきたように、ロゾパンサンは各段階で結果を出し続けているからこそ、お客様との長期的な信頼関係を築けているのだと思います。

提供できるソリューションの幅の広さに最大の強みがあると思います。従業員60人程度の規模ではありながらも、お客様のご要望やブランディングの方向性に沿った素材の制作からwebサイトへの落とし込み、そして広告の出稿・運用など、各領域の専門部隊が社内にあり、案件ごとに柔軟に協力し合っています。単にデジタルマーケティング戦略の策定をお手伝いするだけではなく、その実装まで一気通貫でお客様に寄り添えるのはロゾパンサンだからこそです。

先ほど説明したプロジェクトでは、デジタルマーケティング領域において一気通貫のソリューションを提供できるというロゾパンサン最大の優位性を、遺憾無く発揮し、結果を出すことができました。

一人のコンサルタントとして、どのような商材にも、どのような事業フェーズにも携わることができ、経験値が圧倒的に貯まります。これは少人数で多様な案件を抱えているからこそ、また結果を出し続けることで、お客様と長期的な信頼関係を築けているからこそだと思います。

多くの経験を積める反面、常に自分で勉強し続けることが必須で、自らの頭で考え、試行錯誤を繰り返すことが求められるので、タフな環境ではあります。

大きく二つあると感じます。

一つ目は、「見える化」がされていることです。人間の行動が数字などのデータとして可視化され、そのデータから何を読み取るかで、データを扱う側の人間の力量が問われる点が面白いと思います。

二つ目は、すぐにPDCAを回せる点です。あらゆる要素が数字として可視化されているので、失敗もすぐに現れます。失敗とわかれば、そこからの軌道修正もすぐにできるため、PDCAを高速で回し、結果につなげていくことができます。

これも二点あります。

まず、継続的に勉強して、積極的に行動していくことができる人が向いていると思います。デジタルマーケティングはとにかく時代の流れが速いため、自分でどんどん挑戦していけば、どんどん面白い仕事ができます。一方で、すぐに知識・技術が陳腐化してしまうため、受動的な態度で自らアクションを起こしていかなければ、なかなか価値を創出できないビジネスパーソンになってしまいます。継続的にインプットをすることが好きで、それを何かしらの形で社会に還元したいという思いあることが、重要です。この「継続的に勉強し、積極的に行動する」ということは、ロゾパンサンで働く人たち全員にとって大切な行動指針でもあります。

次に、「人が好き」ということも大事な素質です。先ほど述べたように、デジタルマーケティングは数字としてあらゆることが可視化される点が面白いですが、一方で「数字を使うのも人間。数字に追い回されてしまうのも人間」です。客観的なデータの背景にどういった人の心の動きがあるのかを考え、読み解くことが必要です。デジタルと言いつつ、非常に人間臭い（笑）。主体は人なんだということを、忘れてはいけないと思います。我々ロゾパンサンのデジタルマーケティングコンサルタントチームは、メンバーそれぞれが「データの背景にある人の心の動きを読む」ということを意識して、日々仕事に取り組んでいます。

色々とありますが、何が問題かを見極め、仮説を構築する力を前提として、分析力とメタ化（抽象化）する力の二つが特に重要かなと思います。

まず、適切な軸・観点から分析をする能力と、テクニカルな分析スキルの双方が必要です。現在、デジタルマーケティング領域では分析軸がセッションベースからユーザーベースになってきており、ユーザーがどういう行動をとって、どうコンバージョンに至ったか、あるいはどのタイミングでなぜ離脱したか、ということを考える重要性がより増してきています。また、データを分析する際には統計や機械学習のスキルなど、テクニカルな手数が多い方がより多くの情報を読み取ることができるのも事実です。

次に、データから得た情報をメタ化する力は、お客様が望む粒度のアウトプットをする際に重要です。ただ細かくデータを分析するだけでは、自己満足にすぎません。お客様が望んでいる抽象度の話をし、進むべき道を示すには、「詰まるところは何か」ということを抽出する力が不可欠です。

プロジェクトの流れをマネジメントすることを意識しています。結果を出すために、プロジェクト全体を俯瞰して、それぞれのステージでどの人にどう動いて欲しいのか、そして動いてもらうために何をすれば良いのか、ということを常に考えて仕事をしています。

というのも、コンサルタントはとにかく結果にこだわる必要があり、結果を出すためにはプロジェクト全体を把握して、仕事を進めることが重要なんです。もちろんプロセスも自分たちの成長には非常に重要ですが、コンサルタントは結果を出さなければ、すぐに切られてしまうという厳しい現実があります。常に結果を求められるタフな環境ではありますが、だからこそより成長していくことができるのだと思います。

20代の若いメンバーが大半で、みんな個性が強いということもあり、一人ひとりの特性や長所を見極めて、教え方や伝え方をアレンジすることを意識しています。個人の力を最大限引き出すためにも、チームとして同じ方向を向くためにも、方針や仕事のやり方を上の立場から押し付けるということではなく、一人ひとりの価値観に合わせた伝え方をしていくことが重要だと考えています。